'FWD ประกันชีวิต' ประกันสร้างสุข ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า

[Naprapats]

"FWD ประกันชีวิต เป็นบริษัทประกันที่แตกต่างและไม่เหมือนใคร โดยเลือกที่จะสื่อสารกับลูกค้าด้วยการสร้างพลังบวก สร้างความหวัง และสร้างความสุข ไม่ใช่ความกลัวหรือความเศร้า"

บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD ประกันชีวิต บริษัทประกันชีวิตในไทยที่ก่อตั้งเข้าสู่ปีที่ 8 แต่มีมุมมองต่อธุรกิจประกันชีวิตที่ไม่ธรรมดา "เดวิด โครูนิช" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร FWD ประกันชีวิต ให้สัมภาษณ์พิเศษกับหนังสือพิมพ์ "กรุงเทพธุรกิจ" ว่า FWD ประกันชีวิต มีวิสัยทัศน์ที่จะเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต โดยสนับสนุนให้ทุกคนใช้ชีวิตได้อย่างเต็มที่ โดยไม่ต้องห่วง เพราะ FWD ประกันชีวิต พร้อมที่จะสนับสนุนและดูแลให้ทุกคนได้ "Celebrate living" ในทุกมุมมอง ตามรูปแบบที่ทุกคนต้องการ ซึ่งเป็น brand promise หรือคำมั่นสัญญาของแบรนด์ที่ FWD ประกันชีวิต ยึดมั่นมาโดยตลอด

ย้อนไปเมื่อปีที่แล้ว FWD ประกันชีวิต ได้ประกาศความสำเร็จควบรวมกิจการกับ บริษัท                 ไทยพาณิชย์ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ SCB Life โดยมีผลอย่างเป็นทางการในวันที่ 1 ต.ค.2563 ที่ผ่านมา ซึ่งการผนึกกำลังกันในครั้งนี้เป็นการรวมธุรกิจและแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน ส่งผลให้ FWD ประกันชีวิต มีความแข็งแกร่งมากขึ้นจากการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์นวัตกรรมใหม่ที่หลากหลายและเข้าใจง่าย ประกอบกับการบริการด้านเทคโนโลยีดิจิทัลที่ทันสมัย เพื่อมอบประสบการณ์ด้านประกันที่เหนือระดับให้แก่ลูกค้าได้อย่างดีที่สุด

"ที่ FWD ประกันชีวิต เราอยากให้ทุกคนมีความสุขกับสิ่งเล็กๆ รอบตัว โดยไม่ต้องกังวลใจ ซึ่งช่วงเวลาแห่งความสุขนั้นไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องใหญ่ (Macro moments) อย่างการแต่งงาน หรือการมีลูก แต่อาจเป็นความสุขเล็กๆ ในชีวิต (Micro moments) อย่างการทำสวน หรือการทำอาหาร ฯลฯ"

อย่างไรก็ดี ในปี 2563 หลายประเทศทั่วโลก รวมถึงประเทศไทยเผชิญความท้าทายจากการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ซึ่งการแพร่ระบาดของโควิด-19 ในครั้งนี้ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ต่อทุกอุตสาหกรรม เช่นเดียวกันกับอุตสาหกรรมประกัน ท่ามกลางความท้าทายในครั้งนี้หลายบริษัทจึงจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์และแนวปฏิบัติทางธุรกิจตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

"โดยในช่วงโควิด-19 พบว่าลูกค้าหันมานิยมใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น ส่งผลให้บริษัทมุ่งเน้นการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อประกันได้สะดวกสบายยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกัน หากลูกค้าต้องการพูดคุยกับตัวแทนก็สามารถติดต่อกับตัวแทนเราได้แบบ Social Distancing ผ่านการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ หรือ Face Time ให้เห็นหน้าเห็นตากันได้"

"โรคระบาดโควิด-19 ในครั้งนี้ส่งผลให้เกิดความไม่แน่นอนในแทบจะทุกอุตสาหกรรม เพราะคนมีรายได้น้อยลง ความสามารถในการใช้จ่ายก็ลดลง แต่อย่างไรก็ดี ในสถานการณ์เช่นนี้ คนกลับยิ่งมองหาความคุ้มครองจากประกันชีวิตเพื่อรับมือกับความไม่แน่นอนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้"

เดวิด กล่าวว่า "จากการที่คนเริ่มหันมาสนใจประกันมากขึ้น และพร้อมที่จะเปิดรับฟังข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับประกัน ดังนั้นจึงมองว่านี่เป็นเวลาที่ FWD ประกันชีวิต จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันที่ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า โดยเราปรับวิธีการสื่อสารกับลูกค้า ด้วยการเลือกใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน หลีกเลี่ยงใช้ศัพท์ประกัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ประกันที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม และตรงตามความต้องการ ด้วยความเข้าใจอย่างแท้จริง (Right Product at the Right Time)"

"โดยในช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา คนให้ความสนใจในประกันสุขภาพที่ให้ความคุ้มครองค่าใช้จ่ายในการรักษาพยาบาลมากขึ้น โดยเฉพาะประกันที่ครอบคลุมค่ารักษาอาการเจ็บป่วยของผู้ป่วยนอก (OPD) และผู้ป่วยที่นอนพักรักษาตัวในโรงพยาบาล (IPD) ซึ่งปัจจุบันมีความต้องการสูงมาก"

"อย่างไรก็ตาม เมื่อมองไปข้างหน้าในโลกหลังโควิด-19 เชื่อว่าคนจะเริ่มให้ความสนใจประกันประเภทอื่น นอกเหนือจากประกันสุขภาพ แม้ในระยะสั้นคนจะให้ความสนใจในประกันสุขภาพที่ครอบคลุมโรคอุบัติใหม่ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต เพราะไม่รู้ว่าจะมีโรคระบาดอื่นเกิดขึ้นอีกหรือไม่ แต่ในระยะยาว คนจะมองหาประกันที่ตอบโจทย์การออมเงิน การเกษียณอายุ และการวางแผนมรดกมากขึ้นอีกครั้ง เพื่อวางแผนชีวิตให้ตัวเองและลูกหลาน"

"ด้วยสถานการณ์ปัจจุบันต้องยอมรับว่ามีปัจจัยแวดล้อมต่างๆ ที่ไม่แน่นอนมากมายเกิดขึ้น
กลยุทธ์สำคัญของเราคือ ลูกค้าต้องมาก่อน เราเอาความต้องการลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยสร้างการเติบโตให้แก่ธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องและยั่งยืน โดยในช่วงโควิด-19 การปรับตัว และการเรียนรู้ให้เร็วเป็นสิ่งสำคัญมาก รวมถึงโครงสร้างการทำงานแบบ 'Agile' หรือโครงสร้างองค์กรแนวราบ เป็นจุดแข็งหนึ่งของ FWD ประกันชีวิต เพราะทำให้ทุกคนในองค์กรมีอำนาจในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ การทำงานจึงทำได้อย่างยืดหยุ่น รวดเร็วและคล่องตัวมากยิ่งขึ้น" เดวิดกล่าว

นอกจากนี้ สำหรับกลยุทธ์ในการแข่งขันด้านราคา "เดวิด" ต้องการให้ FWD ประกันชีวิต เป็นบริษัทประกันที่สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันที่มีคุณค่า และตรงกับความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่งราคายังอยู่ในเกณฑ์ที่แข่งขันได้ ขณะที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งลูกค้า ตัวแทน และบริษัท ต่างได้รับผลตอบแทนที่เหมาะสม

"เดวิด" กล่าวทิ้งท้ายว่า FWD ประกันชีวิต เป็นบริษัทประกันที่แตกต่างและไม่เหมือนใคร โดยเลือกที่จะสื่อสารกับลูกค้าด้วยการส่งมอบความสุข ส่งพลังบวก ไม่ใช่ความกลัวหรือความเศร้า ซึ่งที่ผ่านมาบริษัทได้ทำหนังสั้น หนังโฆษณา ที่ให้ความรู้สึกดี สร้างรอยยิ้ม ประกอบกับสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีใหม่ๆ เข้าไปถึงไลฟ์สไตล์และใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น เช่น จับมือกับแบรนด์ไอศกรีมเพื่อสร้างรสชาติไอศกรีมเฉพาะของ FWD ประกันชีวิต ซึ่งในอนาคตเราจะเดินหน้าเข้าไปอยู่ในชีวิตลูกค้าผ่านช่องทางใหม่ๆ เพิ่มขึ้น